Velsen biedt een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening

Dienstverlening
Strategische invulling dienstverlening
Velsen wil structurele aandacht voor innovatie en borging van de gemeentebrede dienstverlening. De aandacht op dienstverlening gaat Velsen anders organiseren. Hiervoor is in 2020 een adviseur dienstverlening aangesteld. Daarnaast zijn wij in 2020 gestart met het project ‘online dienstverlening’. In het project online dienstverlening komen alle initiatieven samen die we doen ter bevordering van onze online dienstverlening. Het doel is om losse initiatieven (zoals bijvoorbeeld Track & Trace en MijnOverheid) te bundelen en te zorgen dat de inzet van onze capaciteit en middelen bijdraagt aan ons gezamenlijke doel op het gebied van dienstverlening.

Bereikbaarheid vergroten
Aan de voorgenomen proef voor telefonische bereikbaarheid in de avonduren ging door corona niet door in 2020. Wel is er in de eerste lockdown direct voor gezorgd dat het Klant Contact Centrum van de gemeente op zeer korte termijn vanuit huis de inwoners & ondernemers van Velsen kon bedienen. Hierdoor was de gemeente ook in deze heftige periode goed bereikbaar. Daarnaast is Velsen in 2020 aangesloten op de werkgroep Virtuele Assistent van de VNG. Hierin werken verschillende gemeenten samen aan de ontwikkeling van een chatbot. In 2021 onderzoeken wij of we dit kunnen invoeren in Velsen.

Klantreizen
Door de extra werkzaamheden als gevolg van corona zijn er in 2020 geen klantreizen georganiseerd. In 2021 pakken we dit weer op om de dienstverlening te verbeteren.

Eenvoudigere aanvragen voor inwoners en bedrijven
Track & trace
Bij webshops is het heel normaal om de levering van het bestelde product online te volgen (‘track-and-trace’). De klant kan dan zelf inzien wanneer het product geleverd wordt. Dit kan ook geregeld worden voor producten en diensten die inwoners digitaal aanvragen. Inwoners kunnen dan online op ieder moment zelf inzien hoe het met een aanvraag gesteld is. De mogelijkheid om dit vorm te geven binnen ons zaaksysteem wordt meegenomen in het project online dienstverlening. Daarom is hier in 2020 nog geen invulling aan gegeven.

Mijn overheid voor ondernemers
MijnOverheid voor Ondernemers (MOvO) wordt dé digitale schakel tussen ondernemers en overheidsorganisaties. Een digitale omgeving waarmee het voor ondernemers makkelijker wordt om zaken te doen met de overheid. Dit project is in 2020 echter stilgelegd door het ministerie.

Vergroten gebruik berichtenbox
In 2020 is het Sociaal Domein aangesloten op de berichtenbox van MijnOverheid. MijnOverheid Berichtenbox (MOBB) is een persoonlijke, beveiligde postbus op Mijnoverheid.nl voor alle elektronische berichten van de overheid aan individuele inwoners. Alle elektronische berichten (jaaropgaven, uitkeringsspecificaties, bijstandsaanvragen en de TOZO regeling) van de gemeente  lopen nu via de berichtenbox. Velsen zal op termijn de MOBB voor meer berichtenstromen gaan inzetten.

Thuisbezorgen reispapieren
Vanaf 2020 bieden wij de mogelijkheid om reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Dit betekent dat inwoners ervoor kunnen kiezen om slechts één keer naar het gemeentehuis te komen voor de aanvraag van een reisdocument. Het document wordt daarna zes dagen per week, tegen een kostendekkende vergoeding bezorgd op alle adressen in Nederland (behalve de Waddeneilanden). In 2020 hebben tien inwoners van deze mogelijkheid gebruik gemaakt.

Digitale aangifte van geboorte
Vanaf 2020 kunnen ouders digitaal aangifte doen van de geboorte van hun kind bij de gemeente Velsen. In 2020 is hier 40 keer gebruik van gemaakt. Na de digitale aangifte komt de ambtenaar burgerlijke stand op huisbezoek om de geboorteakte te laten ondertekenen.

Digitale aangifte van overlijden voor uitvaartondernemers
De mogelijkheid om als uitvaartverzorger bij de gemeente digitaal aangifte van overlijden te doen is handig voor alle betrokken partijen. Uitvaartverzorgers zijn dan ook blij met de mogelijkheid om vanaf 2020 digitaal aangifte van overlijden te doen met e-Herkenning.. Het scheelt hen tijden veel ritjes naar het gemeentehuis. Bovendien is de kans op fouten kleiner doordat de uitvaartverzorger alle benodigde informatie digitaal aanlevert. Ook voor de nabestaanden is het prettig want het uittreksel van overlijden ontvangen zij sneller. In 2020 werd er 73 keer gebruikt gemaakt van de digitale aangifte.

Digitaal bereikbare gemeente
Mediateam
Bij de reorganisatie in 2020 zijn het webteam en mediateam omgevormd tot het team online om nog beter samen de online kanalen te bedienen. Hierdoor kunnen wij nog sneller handelen en reageren op actuele situaties die in de media ontstaan en die de gemeente betreffen. Dit doet het team door onder andere het scannen van en reageren op berichten op social media, het monitoren van online sentimenten en het informeren van bestuur en organisatie over onderwerpen die online en offline spelen. Het team online heeft een social media training gevolgd en is er een social media strategie opgesteld om de juiste informatie via het juiste social media kanaal te verspreiden, ook wel kanaalstrategie genoemd. Deze is eind 2020 geïmplementeerd en hierdoor weet Velsen haar verschillende doelgroepen nog beter te bereiken. Een belangrijk contact-kanaal is Whatsapp. Eind 2019 werd duidelijk dat het voor gemeenten voorlopig niet meer mogelijk was om binnen het bestaande systeem Whatsapp te gebruiken. In 2020 heeft het online team op een alternatieve wijze het Whatsapp-kanaal weten te behouden waardoor inwoners dit belangrijke kanaal konden blijven gebruiken.

Digitale toegankelijkheid en -volwassenheid
Ieder mens heeft het recht om mee te doen in de maatschappij. Gebruikmaken van de mogelijkheden die  internet, computers en smartphones ons bieden hoort daar natuurlijk bij. Juist daarom is het belangrijk dat digitale dienstverlening toegankelijk is voor iedereen. Dit vraagt een flinke aanpassing aan onze websites, het intranet en de mobiele applicaties. Velsen scoorde in 2019 een toegankelijkheid van 65% voor de website velsen.nl. In 2020 zijn de nodige technische maatregelen genomen en zijn de meest bezochte pagina`s herschreven of verwijderd zodat deze voldoen aan de eisen van digitale toegankelijkheid. Dit is mede mogelijk gemaakt door de extra middelen die beschikbaar zijn gesteld voor een parttime webredacteur. Hierdoor scoort de website van de gemeente Velsen inmiddels 90,9% op digitale toegankelijkheid. Een andere eis voor digitale toegankelijkheid is het publiceren van de toegankelijkheidsverklaringen van alle websites in het toegankelijkheidsregister van Logius. De hoofdwebsite velsen.nl staat met de een-na-hoogste score B in het register zie www.toegankelijkheidsverklaring.nl/register. In 2021 staat Velsen voor de uitdaging van een nieuwe voor iedereen toegankelijke en dienstverlenende website. Daarnaast zullen alle overige gemeentelijke websites van Velsen moeten voldoen aan de wettelijke eisen uit het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid. Vanaf 23 juni 2021 moeten ook alle mobiele apps van Velsen voldoen aan de wettelijke eisen.

Begrijpelijke brieven
Samen met domein Samenleving werken we aan het begrijpelijk herschrijven van brieven die vaak verstuurd worden, of een groot bereik hebben. Hiervoor gebruiken we de brieven van Schülink als voorbeeld. Doel is dat de brieven niveau B1 krijgen. Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands. De overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt teksten op taalniveau B1. Ook mensen die geen (hoge) opleiding hebben gehad. Een tekst op B1-niveau bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. En uit korte, eenvoudige en actieve zinnen. Ook is de beeldbrief voor het aanvragen van een paspoort of identiteitskaart in gebruik genomen. Op de beeldbrief staat grotendeels met plaatjes uitgelegd hoe iemand een paspoort of identiteitskaart aanvraagt. Ook staat er een QR code op de brief. Wie de QR code scant komt terecht bij de luisterbrief. Daarmee is de beeld-/luisterbrief digitoegankelijk. 

Reguliere activiteiten

Producten Burgerzaken
Inwoners vragen persoonsdocumenten en andere documenten aan. Burgerzaken handelt deze aanvragen efficiënt af via de balie, post en het digitale loket.

Kwaliteit Basisregistratie Personen (BRP)
Toetsing van de kwaliteit van de lokale BRP vindt jaarlijks plaats in de vorm van een rapportage aan het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het gaat dan zowel over persoonsgegevens als over reisdocumenten. Ook vinden zowel dagelijks als maandelijks interne kwaliteitscontroles plaats.

Verantwoording
Velsen legt elk jaar verantwoording af aan de beveiligingsfunctionaris over hoe zij de afgifte van reisdocumenten en rijbewijzen heeft geregeld; hij rapporteert op zijn beurt
aan de burgemeester.

Jaarlijkse risicoanalyse Burgerzaken en de uitwijkoefening naar de brandweer
Velsen controleert jaarlijks of alle risico’s in beeld zijn en of de genomen maatregelen afdoende zijn.

Nederlander worden
Elke zes weken organiseert de gemeente een naturalisatieceremonie, waarbij burgers de Nederlandse nationaliteit krijgen.

Bijwerken informatiebeveiligingsplan Burgerzaken
Velsen leeft het Informatiebeveiligingsplan Burgerzaken na, voert het uit en maakt een risicoanalyse. Hierdoor kan de gemeente maatregelen nemen die de risico’s beperken op het ontstaan van aanzienlijke schade of het niet voldoen aan wettelijke voorschriften voor informatiebeveiliging. Het informatiebeveiligingsplan wordt jaarlijkse bijgewerkt en de risicoanalyse wordt uitgevoerd.

Gemeentelijke belastingen
De gemeente heft en int de gemeentelijke belastingen. Dit varieert van hondenbelasting tot onroerende zaakbelasting en riool- en afvalstoffenheffing. Ook wordt precariobelasting geheven. (vergoeding voor het gebruiken van openbare grond). Het heffen van precariobelasting op nuts netwerken mag nog tot uiterlijk 1 januari 2022.

Ontwikkeling leges inkomsten vergunningen
De inkomsten uit bouwleges lieten in 2019 een lichte stijging van het aantal kleinere vergunningaanvragen zien. Tegelijkertijd blijft het aantal grotere projecten achter ten opzichte van de voorgaande jaren. Het is onduidelijk welke oorzaken hieraan ten grondslag liggen en in hoeverre dit wordt beïnvloed door de uitspraak van de Raad van State over het Programma Aanpak Stikstof (PAS).

Bezwaar en beroep Belastingen en Invordering
Elk jaar maken inwoners bezwaar tegen opgelegde belastingaanslagen en WOZ-beschikkingen, of zij gaan in beroep. De gemeente zet zich jaarlijks in die zo efficiënt mogelijk af te handelen.

Afhandeling kwijtscheldingsverzoeken
De gemeente handelt de aanvragen af van inwoners die een verzoek om kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen hebben ingediend. Dit betreft de afvalstoffenheffing, rioolheffing en de hondenbelasting (alleen voor de eerste hond.)

Bijwerken informatiebeveiligingsplan Belastingen en Invordering
Velsen leeft het Informatiebeveiligingsplan Belastingen en Invordering na, voert het uit en maakt een risicoanalyse. Het informatiebeveiligingsplan wordt jaarlijkse bijgewerkt en de risicoanalyse wordt uitgevoerd.

Verloren en gevonden voorwerpen
De gemeente wil meldingen van verloren en gevonden voorwerpen zo efficiënt mogelijk afhandelen en graag zo veel mogelijk mensen hun eigendom terugbezorgen. De gemeente publiceert de meldingen van gevonden voorwerpen op www.verlorenofgevonden.nl . Burgers kunnen daar zelf kijken of hun voorwerp gevonden is. Ook kunnen zij daar zelf de door hen gevonden of verloren voorwerpen melden.